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2025년 벤치마킹 : 생명과학 고객 경험 이해Benchmarking for 2025: Understanding the Life Science Customer Experience |
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생명과학 연구자들이 경험에 대한 기대치를 계속 높이고 있는 가운데, 고객 경험에 대한 현재 인식을 이해함으로써 공급업체는 개선점을 파악하고 주요 경쟁사 대비 벤치마킹을 할 수 있습니다. 2025년에는 고객 경험 전략 개선을 목표로 하는 공급업체를 지원하기 위해 종단적 조사를 지속했습니다. 그 결과가 최신 보고서 "2025년 벤치마킹 : 생명과학 고객 경험 이해"입니다.
이 조사에서는 다년간(2016년, 2018년, 2019년, 2020년, 2021년, 2022년, 2023년, 2024년, 2025년)에 걸친 28개의 서로 다른 공급업체의 성과를 상세히 분석하여, 공급업체의 전략이 시간에 따라 고객 경험 점수를 어떻게 형성해 왔는지를 심층적으로 살펴보고 있습니다. 2025년판에서는 751명의 과학자에게 구매 전, 제품, 구매 후 주요 접점에서 고객 요구를 충족시키는 공급업체의 역량에 대해 점수를 매겨달라고 요청했습니다. 또한 생명과학 전문가들에게는 관세의 현황과 잠재적 영향, 그리고 기업이 가격 책정에 대한 기대치를 얼마나 효과적으로 전달하고 설정하고 있는지 평가해달라고 했습니다.
보고서에는 Tableau 워크북이 포함되어 있으며, 다음을 수행할 수 있습니다.
- 28개의 주요 브랜드에 대해 단년도 및 다년도의 고객 경험 성과를 공개하고 비교합니다.
- 2016년 이후 터치포인트별 트렌드를 살펴봅니다.
- 다양한 시장 부문 및 지역에서의 고객 만족도를 높이는 요인에 대한 인사이트를 정리했습니다.
- 고객 경험에 대한 기대치의 세대 간 변화를 추적합니다.
Tableau 워크북은 완전히 인터랙티브하며, 프리젠테이션, 추가 연구 및 기타 필요에 따라 그래프를 내보낼 수 있습니다. 자사의 실적에만 초점을 맞추고 싶은 경우라도, 조사 대상 기업의 사례를 벤치마킹하여 인사이트를 얻고 싶은 경우라도, Tableau 워크북을 통해 자사의 강점을 활용하고 주요 고객 접점을 개선할 수 있는 부분을 파악하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 요청 시, 이 보고서 탐색에 대한 튜토리얼을 제공해 드립니다.
조사 목적
- 28개 브랜드의 단년도 및 다년도 고객 경험 성과를 이해하고 비교합니다.
- 구매 전 경험, 제품 경험, 구매 후 경험과 관련된 특정 접점에서의 고객 만족도를 조사합니다.
- 고객 경험에서 특정 속성의 상대적 중요성을 이해합니다.
- 2016년 이후 고객 경험에 대한 공급업체 순위와 장기적인 추세를 파악합니다.
- 관세가 구매 경험에 미치는 영향을 평가합니다.
목차(톱라인 보고서)
제1장 조사 개요 및 목적
제2장 주요 요약
제3장 인구통계
제4장 생명과학 공급업체 순위
제5장 관세의 영향
제6장 Tableau 탐색하기
제7장 조사 방법
제8장 회사 소개
목차(Tableau)
제1장 고객 경험 프로파일
제2장 생명과학 분야의 고객 경험
제3장 생명과학의 고객 경험 - 트렌드
- a. 고객 경험 - 트렌드
- b. 고객 경험 - 점수 및 순위 변경
제4장 터치포인트의 성능
제5장 상한 분석
제6장 COVID-19의 영향(2020-2023년)
- a. COVID-19의 영향
- b. COVID-19 지원
- c. COVID-19 사분면 분석
- d. 공급업체 인상
- e. 공급업체 성과
- f. 편의 제공
- g. 문제 해결
제7장 추가 질문과 인구통계
- a. 지역
- b. 직업, 연령, 조직 유형
- c. 역할과 책임
- d. 비보조 인지
- e. 공급업체 및 제품 사용
- f. 공급업체 및 적용 분야
- g. 적용 분야 만족도
- h. 공급자의 사용 및 특성
제8장 조사 방법
- a. 개요
- b. 고객 경험 모델
- c. 사분면 분석
- d. 샌키 다이어그램
- e. 조사회사 소개
*참고: Tableau 워크북 내 대부분의 대시보드에서 2016년부터 2025년까지의 추세 정보가 제공됩니다.
언급된 기업:
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순위별 터치포인트:
- 제품 인지도
- 제품 지식
- 제품 선택
- 제품 무결성
- 제공되는 서비스
- 제공되는 지원
- 만족도와 충성도
As life science researchers continue to elevate their experience expectations, understanding current perceptions of customer experience enables suppliers to identify areas of improvement and benchmark against their key competitors. In 2025, we continued a longitudinal study to support suppliers looking to improve their customer experience strategy. The outcome is our latest report, "Benchmarking for 2025: Understanding the Life Science Customer Experience".
This study offers an in-depth analysis of the performance of 28 different suppliers across multiple years (2016, 2018, 2019, 2020, 2021, 2022, 2023, 2024, 2025), with a deep dive into how supplier strategies have shaped customer experience scores over time. In the 2025 edition, we asked 751 scientists to score suppliers on their ability to meet customer needs across key touchpoints in the pre-purchase, product, and post-purchase experience. We also asked life scientists to assess the current and potential impact of tariffs and how effectively companies have been in communicating and setting pricing expectations.
The report includes a Tableau workbook and will allow you to:
- Uncover and compare single and multi-year customer experience performances for 28 leading brands.
- Explore touchpoint-specific trends since 2016.
- Gain insights into customer satisfaction drivers across different market segments and regions.
- Track generational shifts in customer experience expectations.
The Tableau workbook is fully interactive, and can be used to export charts for presentations, further research, or other needs. Whether you're looking to focus exclusively on your company's performance or gain insights by benchmarking against select competitors - the Tableau workbook will equip you with the insights you need to understand where you can leverage your strengths and improve on key customer touchpoints. Our team can provide tutorials for navigating this report upon request.
Study Objectives
- Understand and compare single and multi-year customer experience performance for 28 brands.
- Explore customer satisfaction on specific touchpoints associated with the pre-purchase experience, product experience, and post-purchase experience.
- Understand the relative importance of specific attributes for customer experience.
- Determine supplier rankings and long-term trends in customer experience since 2016.
- Assess the impact of tariffs on purchasing experiences
Table of Contents (Topline Report)
1. Study Overview and Objectives
2. Executive Summary
3. Demographics
4. Life Science Supplier Rankings
5. Impact of Tariffs
6. Navigating Tableau
7. Methodology
8. About Us
Table of Contents (Tableau)
1. Customer Experience Profile
2. Life Science Customer Experience
3. Life Science Customer Experience - Trended
- a. Customer Experience - Trended
- b. Customer Experience - Score and Rank Changes
4. Touchpoint Performance
5. Quadrant Analysis
6. COVID-19 Impact (2020-2023)
- a. COVID-19 Impact
- b. COVID-19 Support
- c. COVID-19 Quadrant Analysis
- d. Supplier Impressions
- e. Supplier Performance
- f. Accommodations
- g. Issue Resolution
7. Additional Questions & Demographics
- a. Region
- b. Job, Age, Organization Type
- c. Roles & Responsibilities
- d. Unaided Awareness
- e. Supplier & Product Use
- f. Suppliers & Applications
- g. Application Satisfaction
- h. Supplier Use & Characteristics
8. Methodology
- a. Overview
- b. Customer Experience Model
- c. Quadrant Analysis
- d. Sankey Diagram
- e. About Us
*Note: Trending is provided on most dashboards within the Tableau workbook for 2016-2025.
Companies Mentioned:
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Ranked Touchpoints:
- Product Awareness
- Product Knowledge
- Product Selection
- Product Integrity
- Service Provided
- Support Provided
- Satisfaction and Loyalty
