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시장보고서
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헬스케어의 고객 경험 동향 분석(2025-2027년)Navigating Customer Experience Trends in Healthcare, 2025 to 2027 |
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고객의 관점
헬스케어가 갈림길에 서 있습니다. 치솟는 비용, 인력 부족, 의료진의 소진, 환자의 기대치가 높아지면서 전례 없는 과제와 기회를 창출하고 있습니다. 이 보고서 '의료 분야의 고객 경험 동향 탐색'은 이러한 요구에 부응하기 위해 컨택센터와 고객 경험 전략이 어떻게 진화하고 있는지 이해할 수 있는 길잡이가 될 것입니다.
이번 조사에서는 커뮤니케이션이 헬스케어 혁신의 기반이 되는 이유와 컨택센터 업무의 현대화가 환자 안전, 임상 결과, 조직 효율성에 직접적인 영향을 미치는 메커니즘에 대해 알아봅니다. 옴니채널 플랫폼, AI를 통한 개인화, 클라우드 지원 솔루션이 더 이상 선택이 아닌 필수인 '커넥티드 케어'로의 전환을 살펴봅니다.
헬스케어 조직이 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)을 동시에 우선시하는 이유, 즉 직원 복지와 환자 만족도가 밀접하게 연관되어 있음을 인식하고 있는 이유에 대해 알아볼 수 있습니다. 헬스케어 리더의 62%가 CX를 최우선 순위로 꼽고, 59%가 비즈니스 연속성을 중요하게 여기는 만큼 CX 솔루션 프로바이더에게는 많은 성장 기회가 존재합니다.
게임 체인저로서의 AI: 프로세스 자동화부터 대화형 AI, 감정 감지까지 헬스케어 컨택센터는 대기 시간 단축, 최초 해결률 향상, 복잡한 공감형 대응에 인력을 집중하기 위해 AI에 대한 투자를 대폭 확대하고 있습니다.
옴니채널의 진화: 2027년까지 헬스케어 컨택센터의 96%가 이메일과 웹 양식 외에도 실시간 피드백 및 사전 예방적 케어 기능을 지원할 것으로 예측됩니다. 환자들은 유연성을 기대하며, 조직은 이에 부응하고 있습니다.
클라우드 배포: 확장성과 보안 컴플라이언스의 균형을 맞추는 하이브리드 클라우드 전략이 확산되고 있습니다. 레거시 시스템은 모바일 앱, 보안 페이징, 일괄 알림 툴로 전환하여 대응 시간 단축 및 조정 개선을 위해 노력하고 있습니다.
투자 우선순위: 가이드 솔루션, 고급 인력 관리, 협업 플랫폼이 계획된 투자 우선순위를 차지했으며, 응답자의 88% 이상이 2년내 도입을 목표로 하고 있는 것으로 나타났습니다.
의사결정 요인: 보안, 신뢰성, 산업별 사용사례가 공급자 선정 기준의 주류를 이루고 있습니다. 헬스케어 구매자는 고유한 규제 및 운영 요구사항에 맞는 솔루션을 찾고 있습니다.
중요성: 다른 산업과 달리 헬스케어에서는 모든 대응이 환자의 치료 결과에 영향을 미칩니다. 사소한 지연이나 의사소통의 불일치가 신뢰를 무너뜨리고 진료의 질을 떨어뜨릴 수 있습니다. 이 보고서는 첨단 조직이 컨택센터를 케어 조정, 컴플라이언스, 환자 참여의 전략적 거점으로 전환하는 방법을 제시합니다.
Call to Action
이 보고서는 헬스케어 리더, 고객 경험 전략 담당자, 기술 프로바이더 관계자라면 반드시 읽어야 할 자료입니다. 실용적인 지식을 제공하고, 다음과 같은 실현을 지원합니다.
- 환자와 직원의 니즈에 맞춘 기술 투자 실현
- AI와 자동화를 활용하여 측정 가능한 ROI를 실현합니다.
- 안전하고 확장 가능하며 공감할 수 있는 고객 경험(CX) 생태계를 구축합니다.
헬스케어 컨택센터의 미래는 수동적이지 않고 능동적이고 개인화되어 있으며, 혁신에 의해 지원되고 있습니다.
목차
헬스케어 업계의 현황
- 커넥티드 케어의 필요성 : 헬스케어 변혁과 우수한 고객 경험(CX) 제공에서 커뮤니케이션이 매우 중요한 이유
- 커넥티드 케어의 필요성 : 헬스케어 변혁에서 커뮤니케이션이 중요한 이유
- 세분화와 시장이 해결해야 할 과제
- 헬스케어 이해관계자 업무 플로우와 소비자의 행동 경로 지도제작
제2025장 CX고객 조사의 연구 목적과 조사 방법
- 조사 목적과 조사 방법
투자 계획 : 채널과 솔루션
- 주요 사업 목표는 무엇인가?
- 2024년 이후, 채널 지원은 어떻게 변화했는가?
- 헬스케어 CX리더는 어느 컨택센터 솔루션에 투자하는가?
- 헬스케어 고객 경험 리더는 어느 AI 솔루션에 투자하는가?
- 기업은 컨택센터 솔루션을 클라우드로 이동하고 있는가?
- 기업은 어떻게 CX 솔루션 프로바이더를 선정하고 있는가?
- 아웃소싱의 동향
- 요약
- 성장 기회가 'Growth Pipeline Engine(TM)'을 촉진
- 성장이 점점 더 어려워지는 이유는?
- The Strategic Imperative 8(TM)
- 성장 기회가 초래하는 이점과 영향
- 다음 스텝
- 첨부 자료 리스트
- 면책사항
A Customer Perspective
Healthcare is at a crossroads. Rising costs, workforce shortages, clinician burnout, and growing patient expectations are converging to create unprecedented challenges-and opportunities. This report, Navigating Customer Experience Trends in Healthcare, is your roadmap to understanding how contact centers and CX strategies are evolving to meet these demands.
The study reveals why communication is the backbone of healthcare transformation and how modernizing contact center operations can directly impact patient safety, clinical outcomes, and organizational efficiency. It explores the shift toward connected care, where omnichannel platforms, AI-driven personalization, and cloud-enabled solutions are no longer optional.
You'll learn how healthcare organizations are prioritizing customer experience (CX) and employee experience (EX) simultaneously, recognizing that staff well-being and patient satisfaction go hand in hand. With 62% of healthcare leaders ranking CX as their top priority and 59% emphasizing business continuity, there are numerous growth opportunities for CX solution providers.
AI as a Game-Changer: From process automation to conversational AI and emotion detection, healthcare contact centers are investing heavily in AI to reduce wait times, improve first-contact resolution, and free agents for complex, empathy-driven interactions.
Omnichannel Evolution: By 2027, 96% of healthcare contact centers will support email and web forms, alongside real-time feedback and proactive care capabilities. Patients expect flexibility, and organizations are responding.
Cloud Adoption: Hybrid cloud strategies are gaining traction, balancing scalability with security and compliance. Legacy systems are giving way to mobile apps, secure paging, and mass-notification tools that accelerate response times and improve coordination.
Investment Priorities: Guided resolution tools, advanced workforce management, and collaboration platforms top the list of planned investments, with over 88% of respondents aiming to implement these solutions within two years.
Decision Drivers: Security, reliability, and vertical-specific use cases dominate provider selection criteria. Healthcare buyers demand solutions tailored to their unique regulatory and operational needs.
Why It Matters: Unlike other industries, every interaction in healthcare can influence a patient's health outcome. A single delay or miscommunication can erode trust and compromise care. This report shows how leading organizations are turning contact centers into strategic hubs for care coordination, compliance, and patient engagement.
Your Call to Action:
If you're a healthcare leader, CX strategist, or technology provider, this report is essential reading. It offers actionable insights to help you:
- Align technology investments with patient and staff needs.
- Harness AI and automation for measurable ROI.
- Build a secure, scalable, and empathetic CX ecosystem.
The future of healthcare contact centers isn't reactive-it's proactive, personalized, and powered by innovation.
Table of Contents
State of the Healthcare Industry
- The Case for Connected Care: Why Communication is Critical to Healthcare Transformation and Delivering Excellent CX
- The Case for Connected Care: Why Communication is Critical to Healthcare Transformation
- Segmentation and Market Challenges
- Consumer Journey Mapped with Healthcare Stakeholders' Workflows
2025 CX Customer Survey Research Objectives and Methodology
- Research Objectives and Methodology
Investment Plans: Channels and Solutions
- What are the Top Business Objectives?
- How has Channel Support Changed Since 2024?
- Which Contact Center Solutions will Healthcare CX Leaders Invest in?
- Which AI Solutions will Healthcare CX Leaders Invest in?
- Are Businesses Moving their Contact Center Solutions to the Cloud?
- How do Businesses Select a CX Solution Provider?
- Outsourcing Trends
- The Last Word
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
- Why is it Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
- Benefits and Impacts of Growth Opportunities
- Next Steps
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
